第 2 章
旅程設計（走哪幾步）：AI 顧客旅程：四階段十步驟
客人透過 AI 找店，四階段十步驟如何接續？
旅程設計（走哪幾步）：AI 顧客旅程：四階段十步驟
本章回答客人透過 AI 找店，四階段十步驟如何接續？
為什麼排在這裡受眾各有角色，顧客旅程把這些角色連成可診斷的路徑。
圖 2-1 AI 顧客旅程地圖：四階段十步驟
由上往下看旅程階段、旅程步驟、行銷受眾的參與及旅程診斷；同一直行是同一步，連起各角色與成果。
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由上往下讀旅程階段、旅程步驟、誰在動、旅程診斷。每步五小格依序代表五類行銷受眾：深綠是主角、中綠有參與、淺綠略有關、灰色是其餘角色。
② 旅程設計 走哪幾步 AI 顧客旅程地圖：四階段十步驟 承圖 0-2 旅程階段 第一階段 店家就緒 第二階段 AI 資訊取得 第三階段 AI 輔助決策與行動 第四階段 顧客轉換與回流 旅程步驟 S1 店家準備好 S2 爬蟲來敲門 S3 抄回去訓練 S4 建目錄 S5 有人問 AI S6 AI 點名幾家 S7 AI 回答細節 S8 替客人辦事 S9 客人上門 S10 回來再問 誰在動 接圖 1-1 行銷受眾 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 人類 搜尋引擎爬蟲 AI 爬蟲 AI Agent 機械爬蟲 旅程診斷 這一步問什麼 資料齊嗎 進得來嗎 可取用嗎 已收錄嗎 有來讀嗎 有點名嗎 講對了嗎 辦得成嗎 有上門嗎 有回來嗎 主角 有參與 略有關 其他受眾 ID EO 原創架構 © 2026
怎麼看由上往下讀旅程階段、旅程步驟、誰在動、旅程診斷。每步五小格依序代表五類行銷受眾：深綠是主角、中綠有參與、淺綠略有關、灰色是其餘角色。
圖 2-2 旅程診斷關卡圖：十步驟、十道關卡
十步驟下方各對應一道關卡與一句診斷問句，後段承接前段成果；走完 S10，下一輪從 S5 再開始。S3 的訓練授權由店家選擇，S5 的當場來讀則對應即時提問需求，因此各步依自身功能診斷。
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由左到右看旅程步驟，下方對應關卡名稱與診斷問句。
旅程診斷 接圖 2-1 旅程診斷關卡圖：十步驟、十道關卡 旅程步驟 接圖 2-1 S1 店家準備好 S2 爬蟲來敲門 S3 抄回去訓練 S4 建目錄 S5 有人問 AI S6 AI 點名幾家 S7 AI 回答細節 S8 替客人辦事 S9 客人上門 S10 回來再問 十道診斷關卡 這一步的關卡 可備 可達 可學 可收 可讀 可選 可信 可辦 可來 可回 關卡問什麼 資料齊嗎 進得來嗎 可取用嗎 已收錄嗎 有來讀嗎 有點名嗎 講對了嗎 辦得成嗎 有上門嗎 有回來嗎 ID EO 原創架構 © 2026
怎麼看由左到右看旅程步驟，下方對應關卡名稱與診斷問句。
圖 2-3 五類行銷受眾旅程泳道圖
五類行銷受眾各自行經的步驟，以及各步的實測紀錄範圍。
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每列一類行銷受眾，橫向為 S1–S10；先看行經步驟，再看各步紀錄與實測追蹤範圍。
五類行銷受眾怎麼走 S1 到 S10（2026/3/3–10/8） 實線方塊＝實測紀錄；虛線方塊與斜線底＝黑盒子（AI 平台內部）；箭頭＝走向。不同來源、期間與單位的數字分別呈現。 圖例 實測紀錄：本站資料與 Google／Bing 搜尋平台 Bing 提供的實測紀錄 黑盒子：AI 平台內部 斜線底＝AI 平台內部 來源圓點標在各方塊右上角 S1 店家準備好 （請求） S2 爬蟲來敲門 （請求） S3 抄回去訓練 （請求） S4 建目錄 （請求／頁） S5 有人問 AI （請求） S6 AI 點名幾家 （次） S7 AI 回答細節 （次） S8 替客人辦事 （請求） S9 客人上門 （點擊／次） S10 回來再問 （追蹤中） AI 爬蟲 Meta、 Anthropic、 OpenAI、 Amazon… AI Agent 替人辦事、 查門牌 搜尋引擎爬蟲 Google、 Microsoft、 Apple 人類 自然流量 從搜尋或 AI 來 機械爬蟲 自動化資訊服務 我們的網站 全站 1.97 億 請求 2/12 起 至 10/8 爬蟲到站 5,684 萬 請求 AI 爬蟲 抄回去訓練 5,220 萬 請求 Anthropic 2,448 萬 建 AI 目錄 399 萬 請求 自家 AI 搜尋 282 萬 拿去訓練、做索引 當場來讀 65.1 萬 請求 OpenAI 最大 黑盒子 AI 怎麼點名 AI 公司內部 AI 回答細節 31,711 次 來源：Copilot 回答引用 客人上門 到站來源追蹤中 直接進站；自動瀏覽另列計數 替人辦事 1,809 萬 請求 黑盒子 平台內部，追蹤中 客人上門 實測追蹤中 建搜尋目錄 Applebot 2,462 萬 Google 341 萬 Microsoft 1,205 萬 請求 被收錄頁數 65.7 萬 頁 Google 28.2 萬 Bing 37.5 萬 實測追蹤中 排進去了嗎 排第幾 搜尋結果顯示 約 822 萬 次 Google＋Bing 約數 自然流量 到站來源紀錄 Google 26.77 萬 Microsoft 2.01 萬 點擊 客人上門 從搜尋或 AI 點進我們網站 30.98 萬 次・自然流量 爬蟲到站 723 萬次 AI 的工具 708 萬 實測追蹤中 15 萬 黑盒子 實測追蹤中 S10 回來再問 實測追蹤中 1. 期間 2026/3/3–10/8；全站 196,702,526 次期間 2026/2/12–10/8；另列 AI Agent（自動瀏覽）2026/8/26–10/8。 2. AI 爬蟲：抄回去訓練 52,203,119 次、建 AI 目錄 3,991,283 次、當場來讀 650,528 次；搜尋引擎爬蟲建搜尋目錄、做 AI 摘要是同一批 41,261,941 次。 3. 被收錄頁數是 2026 年 9 月 Bing 37.5 萬＋Google 28.2 萬；搜尋顯示約 822 萬次；Copilot 回答引用 31,711 次。 4. 人類自然流量 309,826 次；機械爬蟲 7,231,923 次＝AI 的工具 7,079,310＋實測追蹤中 152,613；AI Agent 替人辦事、查門牌。 ID EO
怎麼看每列一類行銷受眾，橫向為 S1–S10；先看行經步驟，再看各步紀錄與實測追蹤範圍。
圖 2-4 AI 平台旅程覆蓋圖：各家走到的最遠步驟
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由左到右看十步驟，沿各家弧線讀到終點；終點所在欄就是該 AI 平台本圖呈現的最遠步驟。
每一家走到哪一步：主要AI 平台的 AI 顧客旅程（S1→S10） 讀取期間 2026/3/3–10/8；全站期間 2026/2/12–10/8。弧線粗細代表該家累計讀取請求。 S1 店家準備好 1.97 億 請求 S2 爬蟲來敲門 1.05 億 請求 S3 抄回去訓練 5,220 萬 請求 S4 建目錄 4,525 萬 請求 S5 有人問 AI 65.1 萬 請求 S6 AI 點名幾家 約 822 萬 次 S7 AI 回答細節 3.2 萬 次 S8 替客人辦事 1,795 萬 請求 S9 客人上門 31.0 萬 點擊 S10 回來再問 實測追蹤中 S9 自然流量來源（點擊） Google 26.8 萬 Microsoft 2.0 萬 Yahoo Japan 1.0 萬 Meta 9,388 DuckDuckGo 1,049 Baidu 713 其餘來源合計 611 次；來源點擊與爬蟲請求分別統計。 主要AI 平台（讀取請求） Apple 最遠 S4 2,462 萬 Anthropic 最遠 S5 2,449 萬 Microsoft 最遠 S9 1,205 萬 OpenAI 最遠 S5 1,200 萬 Meta 最遠 S9 1,158 萬 Amazon 最遠 S3 545 萬 Google 最遠 S9 356 萬 自家 AI 搜尋 最遠 S4 282 萬 Yandex 最遠 S4 51.1 萬 ByteDance 最遠 S4 25.6 萬 AI Agent 自動瀏覽 最遠 S8 1,795 萬 最遠步驟 ｜ 走到 S9 ： Google 、 Microsoft 、 Meta ｜ 走到 S8 ： AI Agent 自動瀏覽 ｜ 走到 S5 ： Anthropic 、 OpenAI ｜ 走到 S4 ： Apple 、 自家 AI 搜尋 、 Yandex 、 ByteDance ｜ 走到 S3 ： Amazon 圓點大小依各階段量的平方根呈現；實心代表請求，空心代表平台顯示、引用、自然流量；各指標依自身單位呈現。 AI 平台弧線呈現主要讀取用途；S9 另按自然流量來源列示，同一家累計讀取量各計一次。 S6 搜尋顯示為約數；S7 引用涵蓋 Copilot 7/22–10/8；S8 自動瀏覽涵蓋 8/26–10/8；S10 實測追蹤中。S9 自然流量與爬蟲請求分別統計。 ID EO
| 項目 | 最遠步驟 | 數值 |
|---|---|---|
| Apple | 最遠 S4 | 2,462 萬 |
| Anthropic | 最遠 S5 | 2,449 萬 |
| Microsoft | 最遠 S9 | 1,205 萬 |
| OpenAI | 最遠 S5 | 1,200 萬 |
| Meta | 最遠 S9 | 1,158 萬 |
| Amazon | 最遠 S3 | 545 萬 |
| 最遠 S9 | 356 萬 | |
| 自家 AI 搜尋 | 最遠 S4 | 282 萬 |
| Yandex | 最遠 S4 | 51.1 萬 |
| ByteDance | 最遠 S4 | 25.6 萬 |
| AI Agent 自動瀏覽 | 最遠 S8 | 1,795 萬 |
怎麼看由左到右看十步驟，沿各家弧線讀到終點；終點所在欄就是該 AI 平台本圖呈現的最遠步驟。
圖 2-5 被 AI 提到的 4 條路＋最後一關
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上方是兩種情況與四條路，每條附爬蟲種類與所在步驟；下方進度條的顏色對照上方：S3 對 ①，S4–S5 對 ②③④，S6–S7 對 ⑤。
被 AI 提到的 4 條路＋最後一關 AI 提到你，大致有兩種情況：它本來就記得你，或它當下上網去查。 AI 本來就記得你 ① AI 背過你 受訓時讀過你的公開網頁 爬蟲｜AI 爬蟲（訓練用） 階段｜S3 抄回去訓練 AI 當下上網去查 ② 查到你的官網 讀你自己寫的介紹 爬蟲｜搜尋引擎爬蟲、AI 爬蟲 階段｜S4 建目錄、S5 有人問 AI ③ 查到各平台上的你 讀別人寫到你的資料 爬蟲｜搜尋引擎爬蟲、AI 爬蟲 階段｜S4 建目錄、S5 有人問 AI ④ 查到第三方查證頁 讀有人幫你確認過的資料 爬蟲｜搜尋引擎爬蟲、AI 爬蟲 階段｜S4 建目錄、S5 有人問 AI ⑤ 最後一關：AI 選你、講對你 查得到 → 被選中 → 講對 階段｜S6 點名幾家、S7 回答細節 S1 店家準備好 S2 爬蟲來敲門 S3 抄回去訓練 S4 建目錄 S5 有人問 AI S6 點名幾家 S7 回答細節 S8 替客人辦事 S9 客人上門 S10 回來再問 aeo.idaeo.ai
怎麼看上方是兩種情況與四條路，每條附爬蟲種類與所在步驟；下方進度條的顏色對照上方：S3 對 ①，S4–S5 對 ②③④，S6–S7 對 ⑤。
本章重點
| 主張 | 為什麼 |
|---|---|
| AI 顧客旅程分為四階段十步驟：S1 店家就緒、S2–S4 AI 資訊取得、S5–S8 AI 輔助決策與行動、S9–S10 顧客轉換與回流。S1–S10 是診斷節點，不是每位客人必經的順序。 | 前段準備支撐後段取用，四階段讓行銷責任與成果相互對應。先有 AI 曝光數，才有後面的旅程。S2–S4 讓內容被 AI 讀到，為 S5 之後的點名、引用與客人上門建立基礎。 |
| 每步都有診斷問句，用來檢查店家卡在哪一關。 | 每步對應一個問題，改善工作就有明確位置。 |
| S1 由店家備妥資訊，S2–S4 以爬蟲為主，S5–S7 由人與 AI 互動，S8 由 AI Agent 行動，S9–S10 由客人轉換與回流。 | 各步主角不同，所需支援也不同。S8 讓 AI 從回答走向替客人辦事；AI Agent 到站已出現，規模持續追蹤。 |
| S10 接回 S5，形成持續循環。 | 客人再次提出需求，就展開下一輪 AI 輔助決策。 |
| S2–S5 的讀取、S8 的到站與 S9 的客人上門由 IDAEO 第一方量測；收錄與搜尋顯示（不是 AI 點名）由搜尋平台提供；S6–S7 的點名與回答由 IDAEO 實測追蹤。 | 各來源代表不同接觸點，放回旅程才看得懂數字。圖上 S6 列的是搜尋顯示（不是 AI 點名），即搜尋端把你列出來的次數；AI 回答的點名率之後公布。 |
名詞
- S1–S10
- 十步驟是 S1 店家準備好、S2 爬蟲來敲門、S3 抄回去訓練、S4 建目錄、S5 有人問 AI、S6 AI 點名幾家、S7 AI 回答細節、S8 替客人辦事、S9 客人上門、S10 回來再問。S1–S10 是診斷節點，不是每位客人必經的順序。S3 是為訓練來讀、S4 是為建目錄來讀，皆不等於已訓練或已收錄。
- 旅程階段
- 店家就緒、AI 資訊取得、AI 輔助決策與行動、顧客轉換與回流。
- 十道診斷關卡
- 十步驟各對應一道關卡：可備、可達、可學、可收、可讀、可選、可信、可辦、可來、可回。
- 旅程診斷
- 依旅程步驟與成效指標確認進展及改善重點。
常見問題
問 四階段怎麼分？
答 依任務分成店家就緒、AI 資訊取得、AI 輔助決策與行動、顧客轉換與回流。各階段主角與成果不同，分段才能安排支援、驗收進展。
問 S3 抄回去訓練由誰決定是否開放？
答 店家決定訓練授權，並依需求配置資訊取得途徑。為訓練來讀、為建目錄來讀與當場來讀各有功能，店家可依行銷目標安排。
問 S5 由人還是 AI 主導？
答 S5 由人提出需求，AI 接著取得作答資訊。提問與取用都發生在這個接觸點，旅程診斷要看需求與來讀成果。
問 S6 為什麼是「AI 點名幾家」？
答 S6 是品牌進入客人考慮名單的步驟。AI 在有限的回答篇幅中挑選相關店家，點名就是選擇訊號。
問 十步驟是店家的工作清單嗎？
答 十步驟描述客人透過 AI 找店的完整旅程；店家重點是備妥 S1、支援後續取用。S2–S8 由 AI 與客人共同參與，各有任務。
問 旅程為什麼是循環？
答 客人完成選擇後仍有新需求；S10 回來再問接回 S5，展開下一輪 AI 輔助決策。圖 8-2〈IDAEO 理論基礎對應圖〉的顧客旅程學理涵蓋持續接觸，回流也是下一輪需求的起點。
問 被 AI 提到有哪幾條路？
答 大致兩種情況。AI 本來就記得你：① 它曾為訓練來讀你的公開網頁（S3）。AI 當下上網去查：② 你的官網、③ 各平台上的你、④ 第三方查證頁（S4–S5）。四條路最後都要過 S6–S7：AI 點名你、講對你。見圖 2-5。
問 四條路先做哪一條？
答 ② 官網由店家自己掌握，先把你是誰、做什麼、為什麼可信寫清楚。③ 由別人寫、④ 由第三方確認，接第 4 章信任驗證。
本章三句話
- AI 顧客旅程分四階段十步驟，是診斷節點，不是每位客人必經的順序。
- 被 AI 提到有四條路：AI 訓練時讀過你、你的官網、各平台上的你、第三方查證頁。
- 每一步都有診斷問句，用來找出店家卡在哪一關。
本週可以做的三件事
- 在官網把店家是誰、做什麼、為什麼可信寫清楚。
- 檢查各平台和外部查證頁上的店家資訊是否正確。
- 用診斷問句逐條自問，標出目前卡在哪一步。
下一章下一章你會知道各 AI 平台在顧客旅程中的讀取與到站實況。
自我檢查一家店已在 S6 被點名，接著要確認營業時間正確；說出對應的旅程階段、旅程步驟與診斷問句。